전화를 넘길 때는
누구에게, 왜 넘기는지부터 말합니다
“One moment”만 남기고 돌린 전화
해외 거래처에서 청구서 문의 전화가 왔습니다. 제가 답할 수 없는 일이라 경리 담당에게 돌리기로 했습니다. “One moment.”라고만 말하고 넘겼는데, 신호음이 길게 이어지다 통화가 끊겼습니다. 상대는 누구에게 가던 중인지도, 어디로 다시 걸어야 하는지도 듣지 못했습니다.
전화를 받다 보면 내가 답할 수 없는 용건이 옵니다. 넘기는 일은 버튼 하나지만, 영어로는 그 사이에 할 말이 많습니다. 넘어가는 동안 상대는 아는 것이 없습니다. 누구에게 가는지, 얼마나 걸리는지, 끊기면 어떻게 하는지 모릅니다.
이 글은 전화를 넘기는 쪽의 말을 순서대로 다룹니다. 상대에게 알리고, 받을 사람에게 전하고, 담당자가 없을 때 처리하고, 넘겨받는 쪽이 할 말까지입니다. 받자마자 하는 첫마디와 기다려 달라는 말은 다른 글에서 따로 다룹니다.
SUMMARY
전화를 넘길 때는 상대에게 누구에게 왜 넘기는지 알리고, 받을 사람에게 상황을 먼저 전하고, 끊길 때를 위해 다시 걸 번호를 남깁니다.
- 알리기
- 전하기
- 대비하기
01연결 순서
전화를 넘기는 말은 알리고, 전하고, 확인하는 세 단계입니다
먼저 상대에게 누구에게 왜 넘기는지 알리고, 받을 사람에게 상황을 전한 뒤, 두 사람이 이어졌는지 확인합니다. 한 단계가 빠지면 상대는 같은 설명을 다시 하거나 연결됐는지 몰라 기다립니다.
전화를 넘기는 데는 몇 마디면 충분합니다. 문제는 그 몇 마디를 건너뛰는 것입니다.
- 연결 전알리기상대에게 누구에게, 왜 넘기는지 말합니다.Billing handles this, so I'll transfer you to them.
- 연결 중전하기받을 사람에게 상대의 이름과 용건을 넘깁니다.Dana, I'm sending Tom Reyes your way. He was charged twice.
- 연결 직후확인하기두 사람이 이어졌는지 확인하고 빠집니다.Tom, you're connected with Dana now.
둘째 단계는 받을 사람에게 먼저 말하지 않고 바로 넘길 때 건너뜁니다. 두 방식의 차이는 뒤에서 봅니다. 먼저 첫 단계, 상대에게 알리는 말부터 갑니다.
02알리는 말
연결을 알릴 때는 누구에게, 왜인지를 한 문장에 담습니다
“I’ll transfer you.”만 말하면 상대는 어디로 가는지 모릅니다. 사람 이름이나 부서와, 그 사람이 맡는 일을 붙이면 넘기는 말이 떠넘기기가 아니라 안내로 들립니다.
다른 사람에게 넘어간다는 말을 들으면 “여기서는 안 해 주는구나” 하고 받아들이기 쉽습니다. 이유를 한마디 붙이면 그 오해가 풀립니다.
KEY LINE
I'll transfer you to Jun on our shipping team, since he can track the order.이 문장에는 이름과 부서, since 뒤의 이유가 들어 있습니다. 다 채우기 어렵다면 이유 쪽을 남기세요. 같은 뜻의 다른 문장도 있습니다.
- That's something our billing team handles. Would you like me to transfer you?그건 저희 청구 팀이 맡고 있어요. 연결해 드릴까요?상대가 요청하지 않았을 때, 동의를 구하며
- I can't see that from my end, but Dana can. Let me connect you with her.제 쪽에서는 그게 안 보이는데, 다나 씨는 볼 수 있어요. 연결해 드릴게요.내가 못 하는 이유를 말하며 넘길 때
- I'm not the right person for this, but I'll get you to someone who can help.제가 맞는 사람은 아니지만, 도와드릴 수 있는 분께 연결해 드릴게요.누가 담당인지 정확히 모를 때
- You may hear a few rings while I connect you. Please stay on the line.연결하는 동안 신호음이 몇 번 들릴 수 있습니다. 끊지 말고 기다려 주세요.연결음이 들려도 불안하지 않게
상대가 이미 한 번 돌려졌다고 하면 사과부터 붙입니다. “I’m sorry you’ve been passed around. Let me make sure you get to the right person this time.”
03끊길 때
넘기는 도중에 끊길 수 있으니 다시 걸 번호를 먼저 말해 둡니다
연결이 끊기면 상대는 대표번호로 다시 걸어 안내 메뉴부터 거쳐야 할 수 있습니다. 넘기기 전에 내선번호나 직통번호 하나를 알려 주면 그 수고가 사라집니다.
전화를 돌리다 끊기면 난감한 쪽은 상대입니다. 다시 걸면 안내 음성을 처음부터 들어야 할 수 있습니다. 그래서 연결 버튼을 누르기 전에 번호를 말해 둡니다.
KEY LINE
If we get disconnected, call the main number again and ask for Dana at extension 214.내선(extension)은 대표번호로 건 뒤에 누르거나 말해서 찾는 사내 번호입니다. 직통번호(direct line)가 있다면 그쪽이 더 빠릅니다. 숫자는 한 자씩 또박또박 읽고, 상대가 받아 적을 시간을 줍니다.
- Her direct line is 555-0142, in case we get disconnected.혹시 끊기면 그분 직통번호는 555-0142입니다.받을 사람의 번호를 알려 줄 때
- Just so I have it, what's the best number to reach you if we get cut off?제가 알아 두려고요, 연결이 끊기면 어느 번호로 연락드리면 될까요?상대의 번호를 미리 받아 둘 때
- I'll stay on the line until she picks up.그분이 받을 때까지 제가 끊지 않고 있을게요.상대가 불안해하거나 처음 걸어 본 번호일 때
04넘기는 방식
받을 사람에게 먼저 말하고 넘기면 상대가 같은 설명을 두 번 하지 않습니다
넘기는 방식은 둘입니다. 받을 사람에게 상황을 전하고 넘기는 warm transfer와, 설명 없이 바로 넘기는 blind transfer입니다. 사정이 길거나 상대가 이미 답답해하고 있다면 앞의 방식이 낫습니다.
두 방식은 걸리는 시간과 상대가 겪는 일이 다릅니다. blind transfer는 cold transfer라고도 합니다.
전화를 넘기는 두 가지 방식
BLIND TRANSFER
바로 돌리기설명 없이 바로 연결합니다. 빠르지만 받는 사람은 아무것도 모르고, 상대는 처음부터 다시 말합니다.WARM TRANSFER
먼저 전하고 돌리기받을 사람에게 이름과 용건을 먼저 말하고 넘깁니다. 시간이 더 들지만 상대는 한 번만 설명합니다.용건이 한 줄이고 갈 곳을 상대가 알면 바로 돌려도 됩니다. 사정이 길거나 이미 한 번 돌려진 상대라면 먼저 전합니다.
먼저 전하려면 연결 전에 상대의 이름과 용건을 물어야 합니다. May I ask who’s calling, and what this is regarding?처럼 정중하게 물으면 됩니다. 받을 사람에게는 누구인지, 무슨 일인지, 이미 끝난 것이 무엇인지를 전하는데, 특히 셋째는 상대가 같은 질문을 다시 받지 않게 해 줍니다.
KEY LINE
He's already given me his invoice number, so you won't need to ask again.받을 사람에게 먼저 전하고 넘기는 대화
Dana, do you have a minute? I've got a customer on hold who was charged twice on his last invoice.다나 씨, 잠깐 시간 되세요? 지난 청구서에 두 번 결제됐다는 고객이 대기 중이에요.
Sure. What's his name?그럼요. 이름이 뭐예요?
Tom Reyes. I'll send you the invoice number now.톰 레예스 씨요. 청구서 번호는 지금 보내 드릴게요.
Thanks for the heads-up. Go ahead and put him through.미리 알려 줘서 고마워요. 연결해 주세요.
상대를 보류해 둔 채 이렇게 먼저 말하고, 받을 사람이 좋다고 하면 연결합니다. 전화 시스템에 따라 세 사람이 함께 연결되기도 합니다.
좋은 연결은 빨리 돌린 연결이 아니라, 상대가 같은 설명을 두 번 하지 않아도 되는 연결입니다.
05담당자 부재
담당자가 없으면 메시지·음성사서함·콜백 중에서 고르게 합니다
자리에 없다고만 말하면 통화가 거기서 멈춥니다. 없다는 사실에 이어 선택지 셋을 보여 주고, 고른 쪽을 끝까지 처리합니다.
“He’s not here.”는 사실이지만 대화의 끝이기도 합니다. 없다는 말 다음에는 갈 수 있는 길을 보여 줍니다.
| 선택 | 이렇게 묻습니다 | 이럴 때 고릅니다 |
|---|---|---|
| 메시지 | Would you like me to pass along a message? | 용건이 짧고 급하지 않을 때 |
| 음성사서함 | I can send you to her voicemail so you can explain everything. | 용건이 길거나 숫자·자료 이야기가 많을 때 |
| 콜백 | Or I can ask her to call you back. What’s the best number to reach you? | 급하거나 통화로 답을 받아야 할 때 |
메시지는 이름, 번호, 용건을 받아 적고 마지막에 되읽습니다. 담당자가 언제 답할지는 모르니 시간은 약속하지 않습니다.
- She's away from her desk right now.지금 자리를 비우셨어요.잠깐 자리를 비웠을 때
- She's out of the office until Monday. Would you like me to see if someone else can help?월요일까지 자리를 비우세요. 다른 분이 도와드릴 수 있는지 알아볼까요?며칠 부재일 때, 다른 사람을 연결하며
- Could I get your name and a number where she can reach you?성함과 그분이 연락드릴 수 있는 번호를 알려 주시겠어요?메시지를 받기 시작할 때
- Just to confirm, that's Tom Reyes at 555-0142, calling about the duplicate charge?확인하겠습니다. 톰 레예스 씨, 번호는 555-0142, 중복 결제 건이시죠?받아 적은 내용을 되읽을 때
한국어 습관이 그대로 옮겨지는 문장 네 가지를 고쳐 봅니다.
어색
I'll change you to him.자연Let me transfer you to him.
“바꿔 드릴게요”를 옮기면 change가 나옵니다. 전화를 넘기는 동사는 transfer, connect, put through입니다.
어색
He is not in his seat.자연He's away from his desk right now.
“자리에 안 계십니다”의 “자리”를 seat로 옮기면 극장이나 비행기 좌석 같은 앉는 자리가 떠오릅니다. 사무실에서 자리를 비웠다고 할 때는 desk를 씁니다.
어색
He's not here. Please call again later.자연He's not available right now. Would you like to leave a message?
다시 걸라는 말은 일을 상대에게 돌려주고 용건도 남기지 못하게 합니다. 메시지나 콜백을 먼저 권하세요.
어색
I'll connect you to the person in charge.자연Let me connect you with the person who handles that.
person in charge는 담당자보다 책임자에 가깝게 들릴 수 있어, 상대가 윗사람을 기대할 수 있습니다.
담당자가 없는 이유는 out of the office 정도까지만 말합니다. 병가나 개인 일정 같은 사정은 상대가 알 필요가 없습니다. 회사마다 방침이 다르니 우리 쪽 방침을 따르세요.
06넘겨받는 쪽
넘어온 전화는 아는 것을 첫마디에 말해야 설명이 한 번으로 끝납니다
넘겨받는 쪽은 이름과 부서를 말하고, 전달받은 용건을 한 줄로 읽어 줍니다. 아무것도 전달받지 못했다면 모른다고 먼저 말하고 용건을 묻습니다.
받는 사람이 첫마디에 전달받은 내용을 말해 주면 상대는 전해졌다는 것을 알고 안심합니다.
Hi Tom,상대 이름 부르기this is Dana in billing,내 이름과 부서and I understand전달받았다는 신호you were charged twice.이미 아는 용건
앞 두 덩어리는 누구인지, 뒤 두 덩어리는 이미 안다는 표시입니다. 상대는 용건을 처음부터 다시 말하지 않고, 틀린 곳만 고쳐 주면 됩니다.
바로 돌려져서 아무 정보 없이 받았다면 아는 척하지 않습니다. 모른다고 먼저 말하고 용건을 묻습니다. 전화를 건 사람도 첫마디에 어디서 넘어왔는지 말하면 설명이 빨라집니다.
- Thanks, I've got it from here.고마워요, 여기서부터는 제가 맡을게요.넘겨 준 동료에게, 연결된 직후
- I don't have any background on this yet. Could you tell me what's going on?이 건은 아직 아는 게 없어요. 어떻게 된 일인지 말씀해 주시겠어요?바로 돌려져 정보가 없을 때
- Hi, I was just transferred from support. I’m calling about a duplicate charge on my invoice.안녕하세요, 지원 팀에서 방금 넘어왔어요. 청구서에 중복 결제가 있어서 전화드렸어요.돌려져 온 전화를 건 사람의 첫마디
- Thanks for transferring me. I appreciate your help.연결해 주셔서 고맙습니다. 도와주셔서 감사해요.전화를 건 쪽이, 넘겨 준 사람에게 헤어지며
아래 항목은 진단 도구가 아니라, 전화를 넘기는 습관을 스스로 점검해 보는 목록입니다.
영어로 전화를 넘길 때의 습관
0 / 6
해당하는 항목을 눌러 체크해 보세요.
끝다음 연습으로
이번 주에는 자주 넘기는 전화 하나의 문장을 적어 두세요
한 주 동안 가장 자주 돌리게 되는 전화 한 종류를 고르세요. 예를 들면 배송 문의입니다. “I’ll transfer you to ___ on our ___ team, since ___.”의 빈칸 세 개를 채워 전화기 옆에 붙여 두세요. 이번 주에 넘길 전화가 없다면 그 문장을 소리 내어 세 번 읽어 두면 충분합니다.
QFAQ
자주 묻는 질문
Q.영어로 “전화 연결해 드리겠습니다”는 어떻게 말하나요?
I’ll transfer you to Dana in billing.처럼 transfer you to 뒤에 사람이나 부서를 붙입니다. connect you with나 put you through to도 같은 뜻으로 쓰입니다. 어느 쪽이든 since 뒤에 이유를 한마디 덧붙이면 상대가 덜 불안해합니다.
Q.warm transfer와 blind transfer는 무엇이 다른가요?
warm transfer는 내가 받을 사람에게 상대의 이름과 용건을 먼저 말하고 넘기는 방식이고, blind transfer는 설명 없이 바로 넘기는 방식입니다. cold transfer라고도 부릅니다. 전화 시스템 설명서에서는 warm transfer를 attended(consultative) transfer라고 쓰기도 합니다. 상대가 같은 설명을 두 번 하지 않게 하려면 warm transfer가 낫고, 용건이 한 줄이면 바로 넘겨도 됩니다.
Q.담당자가 자리에 없을 때 영어로 뭐라고 하나요?
She’s away from her desk right now.처럼 말하고 바로 이어서 메시지를 받을지, 음성사서함으로 연결할지, 담당자가 다시 전화하게 할지를 묻습니다. 없다는 말만 하고 끝내면 상대가 다음에 할 일을 알 수 없습니다.
Q.영어로 내선번호는 어떻게 말하나요?
내선번호는 extension이라고 하고, 글로는 ext.로 줄여 씁니다. 대표번호로 건 뒤에 ask for extension 214처럼 찾을 번호로 말합니다. 연결하기 전에 If we get disconnected로 시작하는 문장과 함께 알려 두면 끊겨도 상대가 다시 찾아올 수 있습니다.