불편은 먼저 인정하고,
책임은 확인한 뒤에 말합니다

01대응 순서

클레임 대응은 듣기, 인정, 확인, 해결안, 후속의 순서로 갑니다

화난 상대에게는 해결안보다 들었다는 신호와 불편의 인정을 앞에 둡니다. 사실 확인과 해결안은 그다음이고, 결과를 알려 주는 후속까지 해야 대응이 끝납니다.

화가 난 사람에게는 해결안이 귀에 잘 들어오지 않는 경우가 많습니다. 자기 말을 끝까지 들어 줬다는 느낌이 먼저 와야 질문에 차분히 답하기 쉽습니다.

다섯 단계를 통화 한 번에 끝낼 필요는 없습니다. 원인을 모르면 세 번째까지 하고, 네 번째에서 “확인해서 언제까지 알려 드리겠다”로 넘기면 됩니다.

02듣기와 인정

“불편을 드려 죄송합니다”와 “저희 잘못입니다”는 다른 문장입니다

앞의 문장은 상대가 겪은 일을 인정하는 말이고, 뒤의 문장은 원인이 우리에게 있다고 확정하는 말입니다. 확인 전에는 앞의 문장만 쓰고, 뒤의 문장은 내부 확인이 끝난 뒤에 씁니다.

화난 상대가 말하는 동안 할 일은 많지 않습니다. 끊지 않고 듣고 있다는 짧은 신호만 보냅니다. 침묵이 길어지면 상대가 “Are you still there?”라고 묻게 됩니다.

• Okay, please go ahead.네, 계속 말씀하세요.전화, 상대가 말하다 숨을 고를 때
• That must have been frustrating.많이 답답하셨겠어요.전화·메일, 상대가 겪은 일을 다 들은 직후
• Let me make sure I understand. The boxes arrived crushed this morning?제가 제대로 이해했는지 확인할게요. 오늘 아침에 박스가 찌그러져 도착했다는 거죠?전화, 상대가 말을 마친 뒤 되짚을 때

인정 단계에서 조심할 것은 사과의 크기입니다. 한국어에서는 한 덩어리인 두 문장이 영어에서는 약속의 크기가 다릅니다.

두 문장 사이에는 “확인 중입니다”가 들어갑니다. 우리 쪽 원인이 확인된 뒤에 오른쪽 문장으로 넘어갑니다.

• We're looking into what happened.무슨 일이 있었는지 확인하고 있습니다.원인을 찾는 중일 때
• We have confirmed that the error was on our end, and I apologize.저희 쪽 오류였음을 확인했습니다. 사과드립니다.내부 확인이 끝나 우리 책임이 분명할 때

03사실 확인

사실 확인은 “왜 그랬느냐”가 아니라 “무슨 일이 있었는지”로 묻습니다

“Why didn’t you…?”는 몰아세우는 질문으로 들립니다. “Could you walk me through…?”처럼 설명을 부탁하는 문장으로 물으면 상대가 방어하지 않고 답합니다.

질문이 추궁처럼 들리면 화난 상대는 더 방어적이 되기 쉽습니다. 정보는 같아도 말투는 바꿀 수 있습니다.

박스가 찌그러져 도착했다는 전화에 답하는 대화

이 통화에 한 번도 나오지 않은 말이 “It’s our fault”입니다. 확인 전에는 필요하지 않은 문장입니다.

04해결안과 약속

지금 할 수 있는 일을 말하고, 모르는 것은 언제까지 알려 줄지로 답합니다

권한 안에서 바로 할 수 있는 일을 먼저 말하고, 내가 정할 수 없는 보상·책임은 내부 확인으로 돌리되 요일과 시각을 붙여 약속합니다.

화난 거래처에는 “곧 연락드리겠습니다”가 문제가 되기도 합니다. “I’ll get back to you soon.”으로 옮기면 상대는 기한 없는 약속으로 듣기 쉽습니다. 요일과 시각, 누구의 시간대인지가 들어가야 상대가 기다릴 수 있습니다.

• Here's what I can do today: check whether we have replacement units in stock.오늘 제가 할 수 있는 일은 교체품 재고가 있는지 확인하는 것입니다.내 권한 안에서 바로 할 수 있는 일을 말할 때
• I'll need to check with our finance team before I can confirm any refund.환불 여부는 재무팀에 확인한 뒤에야 확정해 드릴 수 있습니다.보상·환불을 묻는데 내가 정할 수 없을 때
• I don't want to give you an answer I'm not sure about, so let me confirm first.확실하지 않은 답을 드리고 싶지 않아서, 먼저 확인하겠습니다.모르는 것을 짐작으로 답하지 않을 때

05전화와 메일

전화는 짧게 들으며 맞장구를 치고, 메일은 인정부터 시점까지 한 통에 담습니다

전화에서는 짧은 문장과 맞장구로 듣는 쪽에 무게를 두고, 메일에서는 기록이 된다는 점을 생각해 인정·사실·다음 행동·시점을 한 통에 정리합니다.

상대가 쓴 unacceptable이나 ridiculous 같은 단어를 그대로 받아 쓰면 그 말에 동의한 것처럼 보일 수 있습니다. 위 회신처럼 일어난 일만 사실로 다시 적습니다.

06피할 말과 넘기기

화난 상대에게는 “진정하세요”보다 상황과 다음 행동을 말합니다

“Please calm down”이나 “That’s not our fault” 같은 방어의 말은 화를 키우기 쉽습니다. 상대가 겪은 일과 다음 행동을 말하는 문장으로 바꾸고, 권한 밖의 요구는 상급자에게 넘깁니다.

상대가 높은 목소리로 말하면 이쪽도 모르게 방어하는 말이 나옵니다. 아래는 그 문장과 덜 거슬리게 바꾼 문장입니다.

• 피할 말Please calm down.

  바꾼 말I can hear how frustrating this has been. Let's go through it step by step.

  “진정하세요”는 상대의 감정을 문제 삼는 말로 들립니다. 감정은 인정하고 다음 걸음을 말합니다.

• 피할 말That's not our fault.

  바꾼 말I'd like to find out where this went wrong. Let me check with our shipping team.

  원인이 우리가 아니더라도 확인 전에 부인하면 말다툼이 됩니다. 확인하겠다고 말합니다.

• 피할 말That's our policy.

  바꾼 말That's not something I can approve myself, but I'll take it to my manager today.

  “규정입니다”는 대화를 닫는 말로 들립니다. 내가 정할 수 없다고 밝히고 누구에게 올리는지 말합니다.

전액 환불이나 계약 해지처럼 내가 정할 수 없는 요구는 혼자 버티지 않고 넘깁니다. 누구에게 어떻게 이어지는지까지 말합니다.

• That's beyond what I can decide on my own, so I'd like to bring in my manager.제가 혼자 정할 수 있는 범위를 넘어서, 매니저에게 함께 넘기고 싶습니다.전화·메일, 결정권이 없는 요구를 받았을 때
• Let me connect you with someone who can make that decision.그 결정을 할 수 있는 분께 연결해 드리겠습니다.전화, 상대가 책임자를 찾을 때

아래는 진단 도구가 아니라 스스로 점검하는 목록입니다. 해당하는 것만 눌러 보세요.

프렌글은 원어민 강사와 Google Meet로 1:1로 말하는 수업이라, 클레임 전화를 역할극으로 해 보고 그 자리에서 고쳐 받을 수 있습니다.

끝다음 연습으로

이번 주에는 시각이 들어간 문장 하나를 적어 둡니다

QFAQ

자주 묻는 질문